云广播系统开启农电服务新模式 - 农电管理杂志社投稿_期刊论文发表|版面费|电话|编辑部|论文发表

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云广播系统开启农电服务新模式

作者:

关键词:

摘要：

选题理由理由一：客户有需求国网山东郯城供电公司服务范围内农村客户占比90.33%。近年来，随着农村客户生活水平的日益提高，对电的需求和依赖程度越来越高，也对我们的服务提出了更高的要求。通过、、营业厅、台区电工及客户来访等客户诉求渠道，统计分析得知，客户目前最关心的是“怎么停电了，什么时间来电”“停电这么长了，怎么还不送电”“电压怎么那么低”“盖房子如何安装临时用电”等等，特别是在夜间及夏冬两季发生故障停电，客户用电心情最迫切，严重影响了公司“责任央企”的良好形象。如何在第一时间，满足客户的知情权，取得客户理解，是摆在我们面前亟须解决的难题。理由二：用电信息接收不畅在农村，村民很难做到按时收看电视新闻、使用电脑或手机上网浏览了解这些用电信息。我们传统的宣传方式如现场告知、张贴公告、悬挂条幅、电视滚动字幕等，费用高，宣传范围窄，时效性较差。如果村民不能及时了解这些信息，那么就会造成咨询话务量较多、服务工单居高不下的现象，不符合客户诉求响应迅速、需求传导顺畅高效的客户导向型“大服务”机制的工作要求。现状调查与分析现场调查：组织155名员工深入农村进行走访调查，征求客户意见、建议1.8万条，收集调查表23.6万份。由表1可见，广大农村客户获取电力信息的主要渠道仍为现场告知、公告，而微信、网站、地方电视台等渠道宣传效果较差。数据分析：项目组从2014年停电计划、故障报修、用电宣传、用电交费、安全用电五个方面开展调研。2014年全年工单总数6438件，千户工单指数20.12，其中乡镇供电区域工单5859件，占比91%。通过对工单内容进行分析汇总，因获取信息不及时产生的工单占比在30%以上，并且重复性工单的产生较为普遍。表1电力服务信息获取渠道调查表众所周知，互联网是最好的传递信息的平台，如何将互联网和主动服务提升做到有机结合？为此，我们项目组创新研发了“云广播系统”。项目原理云广播系统开启主动服务新模式可以理解为互联网 + 云广播系统 + 用心服务。系统组成云广播系统是基于互联网开发的系统，由云广播平台和云广播终端两部分构成。云广播终端由GSM接收播放一体机、电源控制模块、蓄电池、箱体构成，安装在各台区中心位置，负责监测停电信号并拨打电话，接收云广播平台发送的信号，并用语音播放出去。云广播平台具有网页管理界面，用户通过互联网登录后，实现对所有云广播终端的控制管理。有广播任务时，云广播平台同时连接电话和云广播终端，将电话作为话筒，云广播终端作为广播喇叭，利用便捷的互联网把供电服务的声音传送到指定的台区，无广播任务时，平台和终端均处于静默待机状态。系统功能实现远程广播。云广播平台提供网页界面和手机APP客户端，只需一台电脑或一部智能手机即可随时随地对指定的台区进行语音广播，不受时间、空间的限制。可以一对多达1000个台区同时进行语音广播，也可以点对点进行语音广播。具备多种通信录分组功能，能够一键选择停电线路的各个台区，也可以快速选择台区经理负责的所有台区进行服务广播。 2014年电力信息服务及工单统计序号工作内容工作量（车/人次）服务工单数量千户工单指数1 停电计划 3100/837 1081 3.38 2 故障报修 1306/353 4479 14 3 用电宣传 3888/1051 231 0.72 4 用电交费 6540/1767 489 1.53 5 安全用电 872/236 158 0.49合计 /4245 6438 20.12 具有断电续航功能，云广播终端自带具有浮充功能的蓄电池模块，可在市电中断的情况下连续进行语音播放1小时，间歇播放7到10小时。具备自动追呼功能，对本次未呼通的终端继续追呼，直到呼通。具备预约广播功能，可定时预约播放调频广播及预先录制的语音等服务。具备停电监测即时告知功能。云广播终端监测到停电后，在自动切换到蓄电池供电的同时，拨打预设的台区经理电话，并通过先期的录音即时告知本台区已停电，请及时处理。安全防护云广播平台具有权限管理和行为审计功能，根据角色职能、业务需求的不同，赋予不同的权限，自动记录用户登录、指令操作、语音广播等信息，方便对使用情况进行检查和事故追溯。云广播终端对呼出和呼入的电话号码具有自动识别功能，只有通过验证绑定的号码才能建立通话连接，其他号码禁止通话。制定《云广播系统运行管理办法》，对随意广播、越权广播等行为严格考核。设专人对云广播系统维护检查，发现故障，及时排除，确保云广播终端实时在线。项目实施效果说明 2014年底，该项目完成可行性调研及试点工作。2015年2月，完成616个行政村715台云广播终端的安装调试，实现全县农村营业区域全覆盖。经济效益通过云广播系统的应用，有效节约了公司成本，以2014年、2015年电力信息服务数据为例，测算使用系统前的2014年服务成本为242万元，降低为2015年的110万元，扣减系统运维成本7万元，可节约服务成本125万元。 2014年服务成本：完成2014年停电计划公告、故障抢修、安全用电、电费电价政策宣传等电力信息服务，累计工作量需要人次、4245车次，按照每人次100元、每车次200元测算，服务成本为元，折合242万元。 2015年服务成本：完成2015年停电计划公告、故障抢修、安全用电、电费电价政策宣传等电力信息服务，累计工作量需要7171人次、1938车次，按照每人次100元、每车次200元测算，服务成本为元，折合110万元。系统维修成本 + 9600 + = 元，折合7万元。云广播终端SIM卡月租费715（张）×5（元/月）×12（月） = （元） 2015年电力信息服务及工单统计序号工作内容工作量（车/人次）服务工单数量千户工单指数1 停电计划 785/212 481 1.41 2 故障报修 160/43 2578 7.58 3 用电宣传 2860/772 64 0.19 4 用电交费 3150/851 65 0.19 5 安全用电 216/58 95 0.28合计 7171/1938 3283 9.66 专线租赁费800（元/月）×12（月） = 9600（元）云广播平台语音费0（分钟）× 0.1（元/分钟） = （元）社会效益该系统的应用，提升了主动服务水平。台区经理从被动地等待客户报修转为主动发现故障，达到立即响应、立即落实、立即告知、立即定位的目的，有效降低了台区停电后引发的客户咨询、投诉的话务量。通过定期播报二十四节气安全用电常识，最新的电力动态、电费电价政策、停电计划等电力信息，让广大农村客户足不出户便能及时了解，满足了农村客户的需求。2015年，通过云广播系统累计发布停电计划信息876次、故障抢修802次、用电宣传1715次，服务工单由2014年的6438件降到2015年的3283件，降低49.01%，真正实现了超前、主动、个性化服务。将系统与广播电台衔接，定期转播交通台、气象台、农村经济等广播电台频道的信息，配合政府发布自然灾害的预报预警和突发应急事件的通告，取得了良好的社会效益。举例说明 2015年7月17日19时52分，云广播终端监测到窑上村台区停电，自动电话告知台区经理，台区经理立即启用云广播系统呼叫该台区，告知客户线路出现故障，抢修人员正在赶赴现场，请客户耐心等待。15分钟后抢修人员到达现场，经判断是低压分支弓子线烧断，现场抢修人员再次发起广播，告知客户具体故障原因和预计恢复时间。由于当晚天气较热，抢修20分钟后，又发起广播告知客户10分钟左右即将排除故障恢复送电。10分钟后，故障排除，抢修人员再次广播告知客户用电恢复正常。由于使用云广播系统做到了与客户即时进行沟通，所以能够及时安抚客户情绪，争取到客户的理解。这次抢修只产生一个故障报修工单，无投诉工单。而根据2014年全年工单平均数据，像此类故障一般会引发十多个工单。停电计划公告。2015年8月20日8时至16时高峰头供电所10 kV高峰头甲线全线停电，涉及19个台区，3000余电力客户。该线路主线长度9.8 km，5条分支线合计长度15.6 km，如通过车载喇叭进行信息公告，每台区迂回公告2次，车辆需行驶90 km，需要耗油80元，并占用4小时人工。如果使用云广播对上述台区公告2次，每次5分钟，需要通话费用19元，费用为原来的四分之一，且不占用人工。由此可见，使用云广播能够有效降低停电信息公告的费用。项目推广前景描述云广播系统的形式灵活、覆盖面广、渗透力强、传递速度快、传递信息不受时间空间限制，投资成本低、宣传效果好等特点，有其他服务宣传工具不可替代的作用，是农村电力客户了解电力政策、学习安全用电知识的便捷渠道。该系统操作简单、维护方便，实用性和安全性较强，而且系统的功能可进行拓展和延伸，能够有效融合用电业务，在广大农村地区具有极强的可复制性和行业部分推广价值。创新点、效果归纳及专利申请或授权情况创新点：不断提升主动服务能力，满足客户的需求，是我们创新的着力点，主要体现在以下几个方面。停电监测：发生停电，系统自动电话回拨，实现故障停电主动告知，达到了无时间差的主动服务。无线智能：通过互联网平台，实现电力信息的无线、远程传播。即时快捷：能够实现停电抢修、用电服务等信息的快捷响应、即时发布。一对多：能够实现分线路、分乡镇、分台区的精准、实时“一对多”语音广播。个性化：系统现有停电监测、电话回拨、预约广播、自动追呼、广播录音、详单查询等功能，还可以根据需求进行个性化定制。停电续航：内置可浮充蓄电池，市电停电情况下可“零时差”切换至蓄电池供电，服务不间断。效果归纳：将原来普通广播与互联网平台有机结合，实现对客户的远程用电服务，提升了供电服务的智能化水平，拓宽了服务渠道，提高了服务效能，降低了服务成本，有效减少了供电服务的盲区和弊端。专利申请及获奖情况：2015年获得国家实用新型专利授权。